ปรับปรุงงานบริการ

การสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้าโดยคำนึงถึงข้อจำกัดขององค์กร

ในปัจจุบันมีจำนวนบริษัทไม่มากนักที่มีศักยภาพในการแข่งขันการให้บริการที่เป็นเลิศในระดับสากล  คุณภาพงานบริการเป็นปัจจัยที่ใช้จำแนกบริษัทหนึ่งออกจากบริษัทอื่นได้เป็นอย่างดี  หลายบริษัทเน้นการให้บริการที่ดีเลิศเพื่อสร้างความแตกต่างและสร้างข้อได้เปรียบในการแข่งขันให้แก่ตนเอง  เพราะหากแต่คำนึกถึงการสร้างความได้เปรียบเชิงต้นทุนอย่างเดียวนั้นอาจทำได้ยากในสภาพแวดล้อมในการแข่งขันในปัจจุบัน

โจทย์ที่บริษัทเหล่านั้นต้องเผชิญก็คือ การกำหนดราคาที่สมเหตุผล การกำหนดระดับสต๊อกสินค้าที่พอเหมาะ และการขยายความสามารถหรือความยืนหยุ่นในการให้บริการ  การเน้นการสร้างความพึงพอใจสูงสุดโดยไม่คำนึงถึงขีดจำกัดด้านการจัดสรรทรัพยากรอาจไม่ใช่คำตอบทั้งหมดของการเพิ่มคุณภาพงานบริการให้แก่ลูกค้าก็เป็นได้

แนวคิดการบริหารจัดการแบบลีนจึงได้เข้ามามีบทบาทในการบริหารจัดการงานบริการ การกำหนดระดับสินค้าคงคลัง การส่งมอบสินค้าและบริการแบบทันเวลา (JIT) การเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดส่ง การออกแบบสินค้าและบริการ การกำหนดระดับความยืดหยุ่นในการให้บริการลูกค้า และการให้บริการหลังการขายที่เน้นการสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า จึงล้วนแล้วแต่เป็นคำตอบที่แนวคิดแบบลีนถูกนำมาปรับใช้ในการปรับปรุงงานบริการคุณภาพ

 

p36

I want to contact JMAC